Wie man Google-Bewertungen erhält, ohne gegen die Regeln zu verstoßen

Sie können um eine Bewertung bitten, diese aber nicht manipulieren#

Google ermöglicht es Unternehmen, echte Kunden um eine Bewertung zu bitten und einen direkten Link oder einen QR-Code zu teilen. Die Bewertungen müssen jedoch eine tatsächliche Erfahrung widerspiegeln, und das Unternehmen darf weder die Bewertung noch deren Inhalt beeinflussen.

Die offiziellen Regeln verbieten insbesondere Belohnungen für Bewertungen, Forderungen nach Änderung oder Löschung negativer Bewertungen im Austausch gegen einen Vorteil sowie die selektive Ansprache ausschließlich zufriedener Kunden. Eine Übersicht finden Sie im Dokument Verbotene und eingeschränkte Inhalte.

[!WICHTIG] Die richtige Aufforderung lautet „Teilen Sie Ihre Erfahrung mit“, nicht „Geben Sie uns fünf Sterne“.

Was ist erlaubt#

• Alle echten Kunden neutral um eine ehrliche Bewertung bitten.
• Einen direkten Link, einen QR-Code oder einen NFC-Zugang zum Bewertungsformular anzubieten.
• Eine Bitte um eine Bewertung auf den Kassenbon, in die Dankesnachricht nach der Bestellung oder an einer geeigneten Stelle im Geschäft anzubringen.
• An die Möglichkeit einer Bewertung zu erinnern, ohne eine bestimmte Anzahl von Sternen vorzugeben und ohne den Text vorzugeben.
• Reagieren Sie auf positive wie auch negative Bewertungen sachlich und respektvoll.

Google empfiehlt in seiner Hilfe Tipps, wie Sie mehr Bewertungen erhalten, Kunden an eine Bewertung zu erinnern und ihnen die Verwendung eines Links oder QR-Codes zu ermöglichen. Gleichzeitig betont Google, dass Bewertungen ehrlich und ausgewogen sein sollen.

Was ist riskant oder verboten?#

Belohnung für eine Bewertung#

Das Anbieten von Rabatten, Gratisprodukten, Gewinnspielen oder anderen Vorteilen im Austausch für eine Bewertung führt zu manipulierten Inhalten. Auch die Bedingung, dass die Bewertung beliebig ausfallen darf, rettet dies nicht. Die Belohnung ist weiterhin mit der Veröffentlichung der Bewertung verbunden.

Review Gating#

Review Gating bedeutet, dass das Unternehmen zunächst die Zufriedenheit ermittelt und nur zufriedene Kunden an Google weiterleitet. Unzufriedenen Kunden wird ein privates Formular angezeigt. Eine solche selektive Einholung positiver Bewertungen ist gemäß den Google-Richtlinien ausdrücklich verboten.

Sie können Feedback privat einholen, aber es darf nicht als Filter dienen, der entscheidet, wer die Möglichkeit einer öffentlichen Bewertung erhält.

Druck auf den Kunden direkt vor Ort#

Fordern Sie den Kunden nicht auf, eine Bewertung vor den Augen des Personals zu verfassen, und legen Sie für Ihre Mitarbeiter keine Quoten für die Anzahl der Bewertungen fest. Die Aufforderung sollte freiwillig sein, und der Kunde muss die Möglichkeit haben, sich ohne unangenehme Beobachtung zu entscheiden.

Vorgeschriebener Inhalt der Bewertung#

Schreiben Sie dem Kunden keine bestimmten Schlüsselwörter, den Namen eines Mitarbeiters oder einen genauen Satz vor, den er schreiben soll. Sie können nach der Erfahrung fragen, aber der endgültige Inhalt muss dem Verfasser überlassen bleiben.

Bewertungen von Mitarbeitern, Familienangehörigen oder Lieferanten#

Bewertungen, bei denen ein Interessenkonflikt vorliegt, stellen keine unabhängige Erfahrung eines normalen Kunden dar. Bitten Sie weder Mitarbeiter noch Geschäftspartner oder nahestehende Personen, die Bewertungen künstlich zu verbessern.

Sichere Schritt-für-Schritt-Anleitung#

1. Erstellen Sie einen offiziellen Link zur Bewertung#

Öffnen Sie in Ihrem Google-Unternehmensprofil den Bereich „Bewertungen“ und wählen Sie die Option „Mehr Bewertungen erhalten“ aus. Google bietet einen direkten Link und auf dem Computer auch einen QR-Code an. Die aktuelle Anleitung finden Sie in der Hilfe unter Link oder QR-Code für Bewertungen erstellen.

2. Wählen Sie einen natürlichen Zeitpunkt#

In einem Restaurant kann dies nach der Bezahlung sein, bei einem Online-Shop nach der Lieferung und bei einer Dienstleistung nach Abschluss des Auftrags. Bitten Sie nicht um eine Bewertung, bevor der Kunde eine tatsächliche Erfahrung gemacht hat.

3. Verwenden Sie eine neutrale Formulierung#

Persönlich: „Wenn Sie möchten, können Sie Ihre Erfahrung auf Google teilen. Den Link finden Sie hier.“

Per E-Mail: „Vielen Dank für Ihren Besuch. Ihre ehrliche Bewertung hilft anderen Kunden bei der Entscheidung.“

Auf einem Aufsteller: „Wie hat Ihnen Ihr Besuch gefallen? Schreiben Sie uns eine Bewertung auf Google.“

4. Bieten Sie allen denselben Weg an#

NFC, QR-Code und Link sollen alle dasselbe neutrale Ziel öffnen, ohne vorherige Einteilung nach Zufriedenheit. Wenn Sie gleichzeitig internes Feedback sammeln, halten Sie dieses getrennt von der Entscheidung, wem Sie die Google-Bewertung anzeigen.

5. Achten Sie auf die Qualität des Prozesses, nicht auf eine erzwungene Anzahl#

Überprüfen Sie, ob der Link funktioniert, das Personal eine neutrale Formulierung verwendet und die Antworten auf Bewertungen sachlich sind. Bewerten Sie Mitarbeiter nicht anhand der Anzahl der erhaltenen Fünf-Sterne-Bewertungen.

Wie Sie NFC in den Prozess einbinden#

Ein NFC-Ständer kann den Weg zum offiziellen Bewertungsformular verkürzen, darf jedoch weder die Bewertung vorgeben noch unzufriedene Besucher herausfiltern. Verwenden Sie auf dem Ständer klare Formulierungen und lassen Sie dem Kunden die Möglichkeit, selbst zu entscheiden.

Informationen zur Reaktion auf erhaltene Bewertungen finden Sie im Artikel So antworten Sie auf Google-Bewertungen.