So antworten Sie auf Google-Bewertungen: Anleitung und 20 Vorlagen

Warum es sinnvoll ist, auf jede hilfreiche Bewertung zu antworten#

Eine Antwort auf eine Bewertung richtet sich nicht nur an die Person, die sie verfasst hat. Auch zukünftige Gäste lesen sie, wenn sie entscheiden, ob sie das Unternehmen besuchen möchten. Eine kurze, konkrete und persönliche Antwort dient daher als öffentliches Beispiel für guten Kundenservice.

Google gibt an, dass die Antwort des Unternehmens nach der Freigabe öffentlich unter der Bewertung angezeigt wird und der Verfasser der Bewertung eine Benachrichtigung erhält. Dieser kann seine Bewertung dann auch bearbeiten. Einzelheiten findest du in der offiziellen Hilfe unter Verwaltung von Kundenbewertungen.

[!TIPP] Antworten Sie nicht nur wegen des Algorithmus. Antworten Sie so, dass jemand, der Ihr Unternehmen noch nicht kennt, sagt: „Hier wird auf Feedback fair eingegangen.“

Einfacher Leitfaden für eine gute Antwort#

Bei den meisten Bewertungen reichen vier Schritte aus:

1. Bedanken Sie sich für die Zeit und das Feedback.
2. Gehen Sie auf ein konkretes Detail ein, damit die Antwort nicht automatisiert wirkt.
3. Fügen Sie nützliche Informationen hinzu, aber nur, wenn sie relevant sind.
4. Laden Sie den Gast zu einem erneuten Besuch ein – mit einem natürlichen Satz ohne Druck auszuüben.

Die Antwort muss nicht lang sein. Zwei bis vier Sätze wirken oft besser als ein Absatz voller Marketingfloskeln.

Vorlagen für positive Google-Bewertungen#

Betrachten Sie die Vorlagen als Grundlage, nicht als Text, den Sie unter jede Bewertung kopieren können. Passen Sie immer mindestens einen Satz an die konkrete Erfahrung des Gastes an.

Lob für das Essen oder ein Produkt#

1. „Vielen Dank, Petra. Wir freuen uns, dass Ihnen unser Risotto geschmeckt hat. Wir werden das Lob an die Küche weitergeben und freuen uns schon auf das nächste Mal.“
2. „Vielen Dank für die nette Bewertung. Es freut uns, dass Ihnen sowohl der erlesene Kaffee als auch das Dessert geschmeckt haben. Bis bald.“
3. „Vielen Dank für Ihr Feedback. Dieses Produkt gehört zu unseren beliebtesten und wir freuen uns, dass es auch Ihnen gefallen hat.“

Lob für das Personal#

1. „Vielen Dank, dass Sie unser Servicepersonal erwähnt haben. Wir werden das Lob gerne an unsere Kollegen weitergeben.“
2. „Wir freuen uns, dass Sie sich bei uns wohlgefühlt haben. Genau diese Art von Betreuung streben wir bei jedem Besuch an.“
3. „Vielen Dank für Ihren Besuch und die Anerkennung unseres Teams. Wir freuen uns schon darauf, Sie wieder bei uns begrüßen zu dürfen.“

Stammkunde#

1. „Vielen Dank, dass Sie immer wieder zu uns kommen. Wir wissen Ihr Vertrauen wirklich zu schätzen.“
2. „Wir freuen uns, dass es Ihnen bei uns schon seit Langem schmeckt. Vielen Dank für Ihre Treue und wir freuen uns auf Ihren nächsten Besuch.“

Fünf Sterne ohne Text#

1. „Vielen Dank für die fünf Sterne. Wir würden uns freuen, wenn Sie bald wieder bei uns vorbeischauen.“
2. „Vielen Dank für die Bewertung und Ihren Besuch. Wir wissen das sehr zu schätzen.“

Vorlagen für negative oder gemischte Bewertungen#

Gehen Sie bei Kritik nicht emotional auf den Konflikt ein. Entschuldigen Sie sich für die konkrete Erfahrung, beschreiben Sie kurz die nächsten Schritte und verlagern Sie sensible Details in die private Kommunikation.

Berechtigter, konkreter Vorwurf#

1. „Vielen Dank, dass Sie uns auf die lange Wartezeit hingewiesen haben. Eine solche Erfahrung entspricht nicht dem, was wir unseren Gästen bieten möchten. Wir werden die Situation mit dem Team besprechen.“
2. „Es tut uns leid, dass die Bestellung nicht in Ordnung war. Bitte schreiben Sie uns an [Kontakt-E-Mail], damit wir die Details nachverfolgen und eine Lösung vorschlagen können.“
3. „Wir entschuldigen uns für den Fehler beim Service. Vielen Dank für die konkrete Beschreibung, sie hilft uns, den Ablauf anzupassen.“

Gemischte Bewertung#

1. „Vielen Dank für das Lob zum Essen und den Hinweis auf den Lärm. Den Vorschlag zur Platzierung der Gäste werden wir an den Schichtleiter weiterleiten.“
2. „Wir freuen uns, dass es Ihnen geschmeckt hat, bedauern aber gleichzeitig die Wartezeit auf die Rechnung. Wir werden daran arbeiten.“
3. „Vielen Dank für Ihr ausgewogenes Feedback. Wir werden Ihre Anmerkung zum Angebot bei der nächsten Überarbeitung der Speisekarte berücksichtigen.“

Niedrige Bewertung ohne Text#

1. „Es tut uns leid, dass Ihr Besuch nicht Ihren Erwartungen entsprochen hat. Wenn Sie uns schreiben, was passiert ist, werden wir die Situation gerne prüfen.“
2. „Vielen Dank für Ihre Bewertung. Wir würden uns über weitere Details unter [Kontakt-E-Mail] freuen, damit wir wissen, was wir verbessern können.“

Eine Bewertung, die wir nicht finden können#

1. „Die beschriebene Erfahrung tut uns leid. Anhand der angegebenen Informationen können wir Ihren Besuch nicht finden. Bitte teilen Sie uns daher das Datum und die ungefähre Uhrzeit per E-Mail an [Kontakt-E-Mail] mit.“
2. „Vielen Dank für Ihre Nachricht. Wir möchten sie fair prüfen, benötigen dafür aber weitere Details. Bitte melden Sie sich direkt bei uns.“

Was Sie in Ihren Antworten vermeiden sollten#

• Verwenden Sie nicht dieselbe Antwort für Dutzende von Bewertungen.
• Lassen Sie sich nicht auf Streitigkeiten ein und veröffentlichen Sie keine persönlichen Daten des Kunden.
• Versprechen Sie keine Abhilfe, die Sie nicht leisten können.
• Fügen Sie nicht in jede Antwort eine Liste mit Dienstleistungen und Schlüsselwörtern ein.
• Bitten Sie den Kunden nicht, die Kritik im Austausch gegen einen Vorteil zu löschen.

Wenn eine Bewertung gegen die Google-Richtlinien verstößt, reagieren Sie nicht mit einer aggressiven Antwort. Nutzen Sie die Meldefunktion und bleiben Sie in Ihrer Antwort sachlich.

Praktischer Ablauf für das Team#

Bestimmen Sie eine Person, die die Bewertungen regelmäßig überprüft. Bei gewöhnlichen Rückmeldungen kann diese Person genehmigte Vorlagen verwenden, schwerwiegendere Beschwerden leitet sie an den Vorgesetzten weiter. Fügen Sie der Antwort stets konkrete Details hinzu und überprüfen Sie den Tonfall, bevor Sie sie veröffentlichen.

Lesen Sie für weitere Schritte auch wie man Google-Bewertungen regelkonform erhält und den Leitfaden zur lokalen Suchmaschinenoptimierung für Restaurants.