Jak získávat Google recenze bez porušení pravidel

O recenzi žádat můžete, manipulovat s ní ne#

Google umožňuje firmám požádat skutečné zákazníky o recenzi a sdílet přímý odkaz nebo QR kód. Recenze ale musí popisovat reálnou zkušenost a firma nesmí ovlivňovat její hodnocení nebo obsah.

Oficiální pravidla zakazují zejména odměny za recenzi, požadavky na změnu či odstranění negativní recenze výměnou za výhodu a selektivní oslovování pouze spokojených zákazníků. Přehled je v dokumentu Zakázaný a omezený obsah.

Co je v pořádku#

• Požádat všechny skutečné zákazníky neutrálně o upřímnou recenzi.
• Nabídnout přímý odkaz, QR kód nebo NFC cestu k formuláři recenze.
• Přidat žádost o recenzi na účtenku, do poděkování po objednávce nebo na vhodné místo v provozovně.
• Připomenout možnost hodnocení bez určení počtu hvězdiček a bez diktování textu.
• Odpovídat na pozitivní i negativní recenze věcně a s respektem.

Google ve své nápovědě Tipy, jak získat více recenzí doporučuje zákazníkům recenzi připomenout a umožnit jim použít odkaz nebo QR kód. Zároveň zdůrazňuje, že recenze mají být upřímné a vyvážené.

Co je rizikové nebo zakázané#

Odměna za recenzi#

Nabídka slevy, produktu zdarma, soutěže nebo jiné výhody výměnou za recenzi vytváří motivovaný obsah. Nezachrání ji ani podmínka, že hodnocení může být libovolné. Odměna je stále spojená se zveřejněním recenze.

Review gating#

Review gating znamená, že firma nejprve zjišťuje spokojenost a na Google pošle jen spokojené zákazníky. Nespokojeným zobrazí soukromý formulář. Takové selektivní získávání pozitivních recenzí pravidla Googlu výslovně zakazují.

Zpětnou vazbu můžete sbírat soukromě, ale nesmí sloužit jako filtr, který rozhoduje, kdo dostane možnost veřejné recenze.

Tlak na zákazníka přímo na místě#

Nevyžadujte, aby zákazník napsal recenzi před personálem, a nestanovujte zaměstnancům kvóty na počet recenzí. Výzva má být dobrovolná a zákazník musí mít prostor rozhodnout se bez nepříjemného dohledu.

Předepsaný obsah recenze#

Nediktujte konkrétní klíčová slova, jméno zaměstnance ani přesnou větu, kterou má zákazník napsat. Můžete se zeptat na zkušenost, ale výsledný obsah musí zůstat na autorovi.

Recenze zaměstnanců, rodiny nebo dodavatelů#

Recenze se střetem zájmů nejsou nezávislou zkušeností běžného zákazníka. Nežádejte zaměstnance, obchodní partnery ani blízké osoby, aby uměle zvyšovali hodnocení.

Bezpečný postup krok za krokem#

1. Vytvořte oficiální odkaz na recenzi#

V Google Business Profile otevřete část s recenzemi a zvolte možnost získat více recenzí. Google nabízí přímý odkaz a na počítači také QR kód. Aktuální návod najdete v nápovědě Vytvoření odkazu nebo QR kódu pro recenze.

2. Zvolte přirozený okamžik#

U restaurace to může být po zaplacení, u e-shopu po doručení a u služby po dokončení zakázky. Nežádejte o hodnocení dřív, než má zákazník skutečnou zkušenost.

3. Použijte neutrální formulaci#

Osobně: „Pokud budete chtít, můžete se podělit o svou zkušenost na Googlu. Odkaz najdete tady.“

V e-mailu: „Děkujeme za návštěvu. Vaše upřímná zkušenost pomůže dalším zákazníkům při rozhodování.“

Na stojánku: „Jaká byla vaše návštěva? Napište nám recenzi na Googlu.“

4. Nabídněte stejnou cestu všem#

NFC, QR kód i odkaz mají otevřít stejný neutrální cíl bez předchozího třídění podle spokojenosti. Pokud současně sbíráte interní zpětnou vazbu, udržujte ji oddělenou od rozhodnutí, komu zobrazíte Google recenzi.

5. Sledujte kvalitu procesu, ne vynucený počet#

Kontrolujte, zda odkaz funguje, personál používá neutrální formulaci a odpovědi na recenze jsou věcné. Nehodnoťte zaměstnance podle počtu získaných pětihvězdičkových hodnocení.

Jak do procesu zapojit NFC#

NFC stojánek může zkrátit cestu k oficiálnímu formuláři recenze, ale nesmí předvybírat hodnocení ani filtrovat nespokojené návštěvníky. Na stojánku použijte jasný text a ponechte zákazníkovi možnost rozhodnout se.

Pro reakce na získaná hodnocení pokračujte článkem Jak odpovídat na Google recenze.